Виды компетенций – определение, основные признаки, описание

Что такое компетентность и из чего она состоит?

Управление персоналом со всеми входящими в него функциями и обязанностями включает в себя ряд факторов, на которые должен ориентироваться современный HR-специалист. Среди этих факторов одно из наиболее важных и значимых мест занимает компетентность. Понятие это довольно многогранное и неопределённое. Но лишь на первый взгляд.

Руководствуясь этой кажущейся неопределённостью, а также важностью и значимостью компетентности, мы решили посвятить ей отдельный материал. Начнём с краткой исторической справки.

Вместо вступления

Создателем основанного на компетенциях подхода к управлению персоналом считается американский психолог Дэвид Макклелланд. В конце 1960-х годов он представил основу понятия компетенции в виде совокупности факторов, оказывающих влияние на эффективность человека в профессиональной сфере. Так, в 1973 году в издании «American Psychologist» была опубликована статья «Тестирование компетентности, а не интеллекта».

Смысл подхода, предложенного Макклелландом, заключался в том, что сравнивались наиболее и наименее успешные сотрудники компаний, чтобы определить факторы, влияющие на эффективную деятельность. Целью было понимание того, какие конкретно поведенческие и психологические особенности служат причинами успеха. Однако наибольшую популярность и актуальность компетентностный подход получил в 1986 году после выхода книги американского психолога Ричарда Бояциса «Компетентный менеджер: модель эффективной деятельности». Так началась интеграция данного подхода в работу специалистов по всему миру.

Что же такое компетентность?

Понятие компетентности разные специалисты интерпретируют по-разному. Согласно самым распространённым мнениям, компетентность – это:

  • Характеристика человека, которая лежит в основе его успеха в рамках конкретной деятельности или конкретной ситуации (Лайл Спенсер и Сайн Спенсер)
  • То, что представляет собой человек, его знания и умения (Уэйн Брокбэнк)
  • Выражающееся в поведенческих понятиях детализированное описание навыков и черт личности, которые необходимы человеку для успеха в своей работе (Дик Мэнсфилд)
  • Конкретные способности и характеристики индивида, позволяющие ему совершать действия, которые приводят к успешному выполнению работы (Ричард Бояцис)
  • Поведенческие компоненты, отличающиеся от интеллектуальных и личностных особенностей (Дэвид Макклелланд)
  • Поведенческие формы, присущие наиболее успешным, а не посредственным сотрудникам (Мелани Кляйн)

Это далеко не все примеры того, как понимают компетентность разные специалисты, однако внимательное рассмотрение каждого из них говорит о том, что компетентность (она же компетенция) представляет собой любое качество человека, способное повлиять на успех в его работе.

Но также мы можем увидеть, что эффективность человека обусловлена самыми разными качествами, например, темпераментом, ценностями, убеждениями, мотивацией, способностями, навыками, особенностями поведения и т.д. И если компетентность трактуется так широко, с какой целью придумывать новые термины? По какой причине не хватает, к примеру, такого понятия как «ПВК (профессионально-важные качества)»? И почему же компетентность так прочно вошла в лексикон и деятельность специалистов по управлению персоналом?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте разберём на конкретных примерах, в чём состоит разница между компетенциями и отдельными качествами человека?

Конкретные примеры компетенций

Приведём в пример такие качества как клиентоориентированность, стратегические навыки, лидерство и предприимчивость.

Клиентоориентированность

С точки зрения компетентности, ориентированность на клиента подразумевает то, что работник будет направлять все свои усилия на то чтобы раскрыть потребности клиента и удовлетворить их. И для этого у работника должно присутствовать неподдельное желание помогать другим, оказывать им услуги, удовлетворять запросы и т.д.

Стратегические навыки

Стратегические навыки включают в себя способность человека мыслить на перспективу, держать в сознании объективную картину ситуации, независимо то того, насколько глубоко он погружён в текущую деятельность. Сюда же входит умение строить долгосрочные планы, воспринимать потенциальные возможности и угрозы, способность выделять самое важное и существенное в каждой конкретной ситуации, умение работать с конкурентами, источниками информации, а также самой информацией.

Лидерство

Человек, обладающий лидерскими качествами, должен быть способен мобилизовать людей, направить их на выполнение действий для достижения коллективных целей, привлечь в свою команду таких сотрудников, которые имеют различные таланты. Помимо этого, он должен уметь поддерживать коллег и подчинённых, способствовать их личностному росту и становлению частью команды. Лидер – это тот, кто поддерживает коллективный дух.

Предприимчивость

Предприимчивый сотрудник умеет распознавать возможности развития рынка, а также товаров и услуг не только внутри организации, но и вне её. Он должен уметь инициировать действия, которые связаны с приемлемым риском и необходимы для того чтобы получать прибыль или достигать наибольшего конкурентного преимущества.

Что мы можем сказать о представленных характеристиках? Являются они какими-то самостоятельными качествами человека или же комплексом самостоятельных качеств? Скорее всего, это именно комплекс качеств, т.к. только эта совокупность, но никак не качества сами по себе, формируют поведение сотрудника таким образом, чтобы он был максимально полезен своей организации. И в связи с этим, руководствоваться следует конкретно понятием компетентности. Но внимание следует обратить и на то, что компетентность должна пониматься несколько больше, чем просто совокупность отдельных качеств.

Читайте также:
Управление персоналом - модели и эффективная система

Картина компетентности

Чтобы разъяснить сказанное выше более наглядно, давайте обратимся к аналогии: всем известно, что картины создаются при помощи использования различных элементов – красок. Если спроецировать это на компетентность, то сама она будет являться изображением, сюжетом, а краски, посредством которых эта картина создаётся, будут индивидуальными качествами конкретного человека.

В какой-то одной картине преобладают жёлтые тона, в какой-то другой – синие, в третьей – зелёные. Ситуация с компетенциями точно такая же: например, то, как понимает руководитель цели, стремления, настроения своих сотрудников (это компетенция), зависит от его особенностей восприятия и способности сопереживать эмоционально (это личностные особенности); чтобы разработать и обозначить стратегию (это компетенция) нужно применять аналитическое мышление и знать особенности своего стиля принятия решений (это личностные особенности) и т.д. и т.п.

Для успешного воплощения в жизнь своей стратегии любая организация нуждается в том, чтобы её сотрудники обладали теми или иными компетенциями: творческими, креативными, аналитическими, стратегическими и т.д.

И если ещё раз обратиться к изобразительному искусству, можно увидеть, что далеко не многие его ценители обладают знаниями, касающимися техники исполнения или нанесения красок на основу, к тому же, многим знать об этом совсем необязательно. Но в то же время, практически каждый способен понять смысл изображённого (не будем брать экспрессионизм, авангардизм и т.п.). И с нашими компетенциями снова всё просто: чтобы понять суть компетенций, никому, начиная рядовыми служащими и заканчивая руководителями высшего звена, не требуется разбираться в тонкостях терминологии психологической науки.

Поэтому мы можем смело говорить о двух вещах: во-первых, осознать смысл и важность компетентности каждого отдельного сотрудника по сравнению с его личностными качествами и характеристиками очень просто, а, во-вторых, для определения того, какими компетенциями должен обладать каждый отдельный сотрудник, достаточно знать специфику и особенности должности, которую он занимает или будет занимать, понимать стратегию компании и использовать справочник компетенций, в котором можно найти любые компетенции, имеющие непосредственное отношение к профессиональной деятельности человека.

P.S. Справочники компетенций (они регулярно дополняются и обновляются) вы можете найти как на страницах интернет-сайтов, так и на полках букинистических магазинов.

3. Виды и классификация компетенций

Основные признаки ключевых компетенций. В современной педагогической литературе представлен достаточно большой набор компетенций, что актуализирует проблему их отбора и систематизации по определенным признакам. Например, в ходе симпозиума Совета Европы по теме «Ключевые компетенции для Европы» был определен следующий примерный перечень ключевых ком­петенций: изучать; искать; думать; сотрудничать; приниматься за дело; адаптироваться [24].

Проблема отбора базовых (ключевых, универсальных) компетенций является одной из центральных для образования. Все ключевые компетенции отличаются следующими характерными признаками:

Во-первых, они многофункциональны, овладение ими позволяет решать различные проблемы в повседневной профессиональной или социальной жизни.

Во-вторых, ключевые компетенции надпредметны и междисциплинарны, они носят обобщенный характер в силу чего легко переносимы в различные ситуации, не только в школе, но и на работе, в семье, в политической сфере и др.

В-третьих, ключевые компетенции требуют значительного интеллектуального развития: абстрактного мышления, саморефлексии, определения своей собственной позиции, самооценки, критического мышления и др.

В-четвертых, ключевые компетенции многомерны, то есть они включают различные умственные процессы и интеллектуальные умения (аналитические, критические, коммуникативные и др.), «ноу-хау», а также здравый смысл [25].

Ключевые компетенции опираются на универсальные знания, умения, обобщенный опыт творческой деятельности, эмоционально-ценностных отношений [22]. Универсальными, по мнению Л.Н. Боголюбова, являются фундаментальные знания, включающие в себя широкие теоретические обобщения, основные научные категории. Например, в математике к таким понятиям относится понятие «число», в физике – «энергия», в истории – «государство» и пр., а универсальные умения – это обобщенные способы деятельности.

Виды компетенций и их структура.В соответствии с разделением содержания образования на общее метапредметное (для всех предметов), межпредметное (для цикла предметов) и предметное (для конкретного предмета) А.В.Хуторской предлагает трехуровневую иерархию компетенций: 1) ключевые компетенции; 2) общепредметные компетенции; 3) предметные компетенции. Ключевые компетенции относятся к общему (метапредметному) содержанию образования. Общепредметные компетенции относятся к определенному циклу предметов, а предметные компетенции связаны с определенным предметом [28,C. 64]. Все группы компетенций взаимосвязаны: ключевые компетенции конкретизируются сначала на уровне цикла предметов, а затем на уровне каждого отдельного предмета для каждой ступени обучения.

Читайте также:
Организационная структура предприятия, типы и виды, образец

Анализ компонентного состава ключевых компетенций в рамках различных педагогических и психологических исследований позволяет обратиться к определению структуры ключевых компетенций учащихся.

И.А. Зимняя и Ю.Г. Татур к обязательным компонентам ключевых компетенций относят: положительную мотивацию (готовность) к проявлению компетентности; ценностно-смысловые представления (отношения) к содержанию и результату деятельности (ценностно-смысловой аспект); знания, лежащие в основе выбора способа осуществления соответствующей деятельности (когнитивная основа компетенции); умение, опыт (навык) успешного осуществления необходимых действий на базе имеющихся знаний (поведенческий аспект); эмоционально-волевую саморегуляцию [8, 26].

Г.К. Селевко представляет ключевую компетенцию как комплекс компонентов, включающий знаниевые (когнитивные), деятельностные (поведенческие) и отношенческие (аффективные) компоненты. А.В. Тихоненко, кроме перечисленных компонентов ключевых компетенций, включает социальный компонент (способность и готовность к соответствию требованиям социального заказа на компетентного специалиста).

Таким образом, структура ключевых компетенций отличается интегративной природой и представляет собой единство составляющих ее компонентов: мотивационного, когнитивного, ценностно-смыслового, поведенческого, которые должны найти свое отражение в содержании общего среднего образования.

Классификации ключевых компетенций. Вопрос классификации ключевых компетенций также не имеет в литературе однозначного решения.

Так, авторы «Стратегии модернизации содержания общего образования» по критерию «сферы деятельности» предлагают следующие группы компетенций:

«в сфере самостоятельной познавательной деятельности, основанные на усвоении способов приобретения знаний из различных источников информации, в том числе внешкольных;

в сфере гражданско-общественной деятельности (выполнение ролей гражданина, избирателя, потребителя);

в сфере социально-трудовой деятельности (в том числе умение анализировать ситуацию на рынке труда, оценивать собственные профессиональные возможности, ориентироваться в нормах и этике взаимоотношений, навыки самоорганизации);

в бытовой сфере (включая аспекты собственного здоровья, семейного бытия и проч.);

в сфере культурно-досуговой деятельности (включая выбор путей и способов использования свободного времени, культурно и духовно обогащающих личность)» [25].

Опираясь на сформулированные в отечественной психологии положения относительно того, что: а) человек есть субъект общения, познания, труда (Б.Г. Ананьев);

б) человек проявляется в системе отношений к обществу, другим людям, к себе, к труду (В.Н. Мясищев); в) компетентность человека имеет вектор акмеологического развития (Н.В. Кузьмина, А.А. Деркач); г) профессионализм включает компетентности (А.К. Маркова) И.А.Зимняя выделила три основные группы компетенций:

1. Компетенции, относящиеся к самому человеку как личности, субъекту деятельности, общения:

– компетенции здоровьесбережения: знание и соблюдение норм здорового образа жизни, знание опасности курения, алкоголизма, наркомании, СПИДа; знание и соблюдение правил личной гигиены, обихода; физическая культура человека, свобода и ответственность выбора образа жизни;

– компетенции ценностно-смысловой ориентации в мире: ценности бытия, жизни; ценности культуры (живопись, литература, искусство, музыка); науки; производства; истории цивилизаций, собственной страны; религии;

– компетенции интеграции: структурирования знаний, ситуативно-адекватной актуализации знаний, расширения, приращения накопленных знаний;

– компетенции гражданственности: знания и соблюдение прав и обязанностей гражданина; свобода и ответственность, уверенность в себе, собственное достоинство, гражданский долг; знание и гордость за символы государства (герб, флаг, гимн);

– компетенции самосовершенствования, саморегулирования, саморазвития, личностной и предметной рефлексии: смысл жизни; профессиональное развитие; языковое и речевое развитие; овладение культурой родного языка, владение иностранным языком.

2. Компетенции, относящиеся к социальному взаимодействию человека и социальной сферы:

– компетенции социального взаимодействия: с обществом, общностью, коллективом, семьей, друзьями, партнерами; конфликты и их погашение; сотрудничество; толерантность, уважение и принятие другого (раса, национальность, религия, статус, роль, пол); социальная мобильность;

– компетенции в общении (устном, письменном): диалог, монолог, порождение и восприятие текста; знание и соблюдение традиций, ритуала, этикета; кросскультурное общение; деловая переписка; делопроизводство, бизнес-язык; иноязычное общение, коммуникативные задачи, уровни воздействия на реципиента.

3. Компетенции, относящиеся к деятельности человека:

– компетенции познавательной деятельности: постановка и решение познавательных задач; нестандартные решения, проблемные ситуации – их создание и разрешение; продуктивное и репродуктивное познание, исследование, интеллектуальная деятельность;

– компетенции деятельности: игра, учение, труд; средства и способы деятельности: планирование, проектирование, моделирование, прогнозирование, исследовательская деятельность, ориентация в разных видах деятельности;

– компетенции информационных технологий: прием, переработка, выдача информации (чтение, конспектирование), массмедийные, мультимедийные технологии, компьютерная грамотность; владение электронной, интернет-технологией [8, C. 11].

Представим еще одну точку зрения на рассматриваемый вопрос. Исходя из основных целей общего образования, а также структуры социального опыта, опыта личности, основных видов деятельности ученика А.В.Хуторской выделяет семь групп ключевых компетенций для общего образования:

Читайте также:
Промышленно-производственный персонал - классификация, состав

1. Ценностно-смысловые компетенции. Это компетенции в сфере мировоззрения, связанные с ценностными ориентирами учащегося, его способностью видеть и понимать окружающий мир, ориентироваться в нем, осознавать свою роль и предназначение, выбирать целевые и смысловые установки для своих действий и поступков, принимать решения. Данные компетенции обеспечивают механизм самоопределения ученика в ситуациях учебной и иной деятельности. От них зависит индивидуальная образовательная траектория ученика, программа его жизнедеятельности в целом.

2. Общекультурные компетенции. Это круг вопросов, по отношению к которым ученик должен быть хорошо осведомлен, обладать познаниями и опытом деятельности. Сюда входят – особенности национальной и общечеловеческой культуры, духовно-нравственные основы жизни человека, отдельных народов и человечества, культурологические основы семейных, социальных и общественных явлений и традиций, роль науки и религии в жизни человека, их влияние на мир, компетенции в бытовой и культурно-досуговой сфере. Сюда же относится опыт освоения учеником научной картины мира.

3. Учебно-познавательные компетенции. Это совокупность компетенций в сфере самостоятельной познавательной деятельности, включающей элементы логической, методологической, общеучебной деятельности, соотнесенной с реальными познаваемыми объектами. Сюда входят знания и умения организации целеполагания, планирования, анализа, рефлексии, самооценки учебно-познавательной деятельности. По отношению к изучаемым объектам ученик овладевает навыками продуктивой деятельности: добыванием знаний непосредственно из реальности, владением приемами действий в нестандартных ситуациях, эвристическими методами решения проблем. В рамках данных компетенций определяются требования соответствующей функциональной грамотности: умение отличать факты от домыслов, владение измерительными навыками, использование вероятностных, статистических и иных методов познания.

4. Информационные компетенции. Это совокупность компетенций в сфере информационной деятельности с использованием комплекса современных информационно-компьютерных технологий. При помощи реальных объектов (телевизор, магнитофон, телефон, факс, компьютер, принтер, модем, копир, сканер) и информационных технологий (аудио-, видеозапись, электронная почта, СМИ, Интернет) формируются умения самостоятельно искать, анализировать и отбирать необходимую информацию, организовывать, преобразовывать, сохранять и передавать ее. Данные компетенции обеспечивают навыки деятельности ученика по отношению к информации, содержащейся в учебных предметах и образовательных областях, а также в окружающем мире.

5. Коммуникативные компетенции. Это совокупность компетенций в сфере коммуникативной деятельности. Они включают знание необходимых языков, способов взаимодействия с окружающими и удаленными людьми и событиями, навыки работы в группе, владение различными социальными ролями в коллективе. Ученик должен уметь представить себя, написать письмо, заявление, заполнить анкету, задать вопрос, участвовать в дискуссии и т.д. Для освоения данных компетенций в учебном процессе фиксируется необходимое и достаточное количество реальных объектов коммуникации и способов работы с ними для ученика каждой ступени обучения в рамках каждого изучаемого предмета или образовательной области.

6. Социально-трудовые компетенции. Это совокупность компетенций в различных сферах социальной и трудовой деятельности человека. Сюда входят знания и опыт в сфере гражданско-общественной деятельности (выполнение роли гражданина, наблюдателя, избирателя, представителя), социально-трудовой сфере (роли потребителя, покупателя, клиента, производителя), в сфере семейных отношений (сыновне-дочерние роли, роли отца или матери, дедушки или бабушки), в сфере экономики и права (умения анализировать ситуацию на рынке труда, действовать в соответствии с личной и общественной выгодой, знать и уметь использовать свои права и др.), в области профессионального самоопределения. Осваивая социально-трудовые компетенции ученик овладевает минимально необходимыми для жизни в современном обществе навыками социальной и трудовой активности.

7. Компетенции личностного самосовершенствования. Это совокупность компетенций, направленных на освоение способов физического, духовного и интеллектуального саморазвития, эмоциональной саморегуляции и самоподдержки. Реальным объектом в сфере данных компетенций выступает сам ученик. Он овладевает способами деятельности в собственных интересах и возможностях, что выражается в его непрерывном самопознании, развитии необходимых современному человеку личностных качеств, формировании психологической грамотности, культуры мышления и поведения. К данным компетенциям относятся правила личной гигиены, забота о собственном здоровье, половая грамотность, внутренняя экологическая культура. Сюда же входит комплекс качеств, связанных с основами безопасной жизнедеятельности личности.

Данный перечень ключевых компетенций представлен в самом общем виде, он конкретизируется в зависимости от возрастных особенностей школьника, содержания образования по образовательным областям и отдельным учебным предметам.

Интересна точка зрения по данному вопросу А.М. Новикова, который говорит о «базисных квалификациях». Вводя надпредметные базисные квалификации, он исходит из того, что между общим и профессиональным образованием начинает вырастать все более мощный слой образовательных компонентов, которые нельзя отнести ни к общему образованию, ни к собственно профессиональному. Они необходимы сегодня в любой трудовой деятельности, это и есть базисные квалификации. К ним относится владение «сквозными» умениями: работы на компьютерах, пользования базами и банками данных, это знание и понимание экологии, экономики и бизнеса, финансовые знания, коммерческая смекалка, умения трансфера технологий (переноса технологий из одних областей в другие), навыки маркетинга и сбыта, правовые знания, знания патентно-лицензионной сферы, умения защиты интеллектуальной собственности, знание нормативных условий функционирования предприятий различных форм собственности, умения презентации технологий и продукции, знания профессиональной терминологии иностранных языков. Кроме того, сюда следует добавить санитарно-медицинские знания, знания принципов существования в условиях конкуренции и возможной безработицы, психологическая готовность к смене профессии и сферы деятельности и т.д. [21].

Читайте также:
Организационная культура - типы, функции, уровни и основные элементы

«К общему образованию, пишет А.М. Новиков, обучение этим базисным квалификациям не отнесешь, поскольку сформировать умения пользования базами и банками данных, трансфера технологий и т.п. можно только лишь в процессе какой-либо конкретной профессиональной (учебно-профессиональной) деятельности. В то же время базисные квалификации – это «сквозные» знания и умения, необходимые для работы повсюду и по любой профессии. Возможно, это как раз область политехнического образования, в «новом звучании», в «новой редакции»» [21].

Коммуникационные барьеры

3.3. Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) барьерах восприятия;

2) семантический барьерах;

3) невербальных преградах;

4) плохой обратной связи;

5) неумении слушать.

1. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

2. Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Читайте также:
Коммуникации в менеджменте - виды, коммуникационные барьеры

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

1. Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

· несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

· сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

· фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

· сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

Социология организаций

Лекция по теме “Коммуникации и коммуникационные процессы в организации

1. Коммуникационные роли

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации.

Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это – “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа – “космополиты” – это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.1 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.1 Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 – “связной”; 3 – “лидер мнения”; 4 – “космополит”

“Сторож” – это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.2, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Читайте также:
Ситуационный подход к управлению в менеджменте - суть, принципы

Рис.2. Формальная коммуникационная роль “сторожа”
(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) – это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.

“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.

При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.

Читайте также:
Оценка персонала, критерии деловой оценки персонала в орагнизации

“Лидер мнения” – это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры мнения” – это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.

“Космополит” – это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.

В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.

61. Коммуникации в менеджменте (основные виды и модели). Коммуникационные барьеры.

Коммуникация – это процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него.

Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

2.Виды коммуникации

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Читайте также:
Менеджмент, основы понятия, виды, история развития, сущность

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 7.2.1).

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой» в ней часто распространяется с помощью слухов .

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

3. Процесс коммуникаций, его элементы и этапы

В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.

3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала.

Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан.

Формами кодирования выступают:

– интонация и т. д.

Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков.

5) Обратная связь Этот элемент делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут.

Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума».

«Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

Преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений:

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствии фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать.

Информационные перегрузки каналов

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Читайте также:
Школы менеджмента - кратко, цели, смысл, методология, подходы

Неудовлетворительная структура организации

Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Коммуникации в менеджменте – виды, коммуникационные барьеры

Коммуникации в организации: понятие, виды, барьеры, проблемы

Коммуникации в организации — это сложная система обмена информацией между организационными элементами, осуществляемая по различным каналам связи.

Существует множество различных видов коммуникаций в организации. Но, в первую очередь, говорят про распространение информации по иерархии компании.

  • Виды корпоративных коммуникаций
  • Методы повышения эффективности коммуникации
  • Электронные коммуникации
  • Формальные и неформальные коммуникации
  • Борьба со слухами
  • Невербальные коммуникации
  • Определение проблем
  • Барьеры в процессе коммуникации

Виды корпоративных коммуникаций

а) нисходящие коммуникации, то есть коммуникации, которые направлены от руководителя к подчиненному;
б) восходящие коммуникации – это коммуникации, которые идут от подчиненного к руководителю; как правило, это отчеты, обратная связь;
в) горизонтальные коммуникации – это коммуникации между сотрудниками, принадлежащими одному уровню организационной системы.

Методы повышения эффективности коммуникации

Для каждого вида коммуникации существуют методы повышения ее эффективности. Соответственно:
а) рабочий инструктаж, обратная связь по результатам деятельности, информирование и новости, социальная поддержка;
б) вопросы к сотрудникам, собрания сотрудников, политика открытых дверей, ответственный за разрешение трудовых споров, участие в социальных группах, умение активно слышать;
в) временные и целевые команды, междисциплинарные группы, профессиональные сообщества, «открытый офис», организационные мероприятия, совещания, социальные сети и блоги.

Электронные коммуникации

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации.

Электронные коммуникации делятся на несколько видов:
а) электронная почта – отправление электронных сообщений на дальнее расстояние;
б) телекоммуникации – набор различных инструментов передачи сообщений (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);
в) виртуальные офисы – целый набор различных инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации; это могут быть не только функции секретаря, функции проектных команд, но и функции управления и даже производства;
г) социальные сети и виртуальные команды – инструменты, при помощи которых люди, находящиеся в разных подразделениях, могут определенным образом общаться между собой, обмениваться информацией; виртуальная команда – это команда, объединенная в рамках временных функций, выполняющая коллективные задания.

Формальные и неформальные коммуникации

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

Борьба со слухами

Невербальные коммуникации

Большую роль в коммуникациях в организации играют невербальные коммуникации, под ними понимают не «язык слов», а «язык тела»: жесты, мимика, поза, походка. Существует множество тренингов, технологий, при помощи которых можно распознать невербальное сообщение, демонстрируемое сотрудниками.

Определение проблем

Для того, чтобы построить эффективную систему коммуникации в организации, обычно проводят диагностику проблем в коммуникации.

Исследование проблем в коммуникации проводится в различных формах, таких как: опрос сотрудников (один из самых эффективных способов), индивидуальные беседы с сотрудниками и проведение фокус-групп (один из основных методов, когда сотрудники одного или нескольких подразделений собираются и отвечают на вопросы).

Барьеры в процессе коммуникации

В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.).

Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать.

Читайте также:
Управленческое решение - понятие в менеджменте, виды и классификация

Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д.

Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов.

  • Видео 1
  • Видео 2
  • Видео 3
  • Видео 4

Коммуникационные «барьеры» в менеджменте

Коммуникационные «барьеры» – это препятствия в обмене информацией.

Выделяют пять основных видов коммуникационных барьеров.

1. «Рассеивание» – потеря части информации в процессе движения по сети.

Обычно это происходит тогда, когда кому-то из «контактеров» что-то кажется несущественным, либо просто проявлено недостаточно внимания.

2. «Замещение» – вместо потерянной части сведений придумываются новые.

Замещение тесно связано с «рассеянием». Когда теряется, казалось бы, второстепенная информация, на ее место приходят какие-то новые детали. В каждом звене коммуникационной «цепочки» теряется до 25% информации.

3. Различия в людях-«контактерах» – несовпадение уровня знаний, жизненного опыта, социального статуса, эмоциональности.

Разные люди по-разному воспринимают одну и ту же информацию.

4. Семантическая многозначность – наличие нескольких значений в одних и тех же словах.

Слов, которые имеют несколько значений, в русском языке имеется множество. У ряда слов в английском языке имеется до 30 значений и оттенков.

5. Неправильный выбор каналов – несоответствие канала содержанию и цели информации.

Канал следует выбирать в зависимости от вида и характера сообщения. Каждому виду информации соответствует какой-либо канал, который сможет донести ее с минимальными искажениями.

Управленческие решения. Виды решений

Управленческое решение – это выбор из нескольких вариантов.

Роль решения в менеджменте очень важна. Даже не слишком удачное решение лучше, чем отсутствие решения вообще. Ситуация, пущенная на самотек, как правило, развивается по худшему из возможных сценариев. Не случайно однокоренным к понятию «решение» является решительность.

Управленческие решения могут быть четырех основных видов.

1) рациональные – продиктованные окружающими реалиями. В свою очередь, они имеют несколько разновидностей: соответствующие возможностям, обязательствам или последовательности.

2) компромиссные – учитывающие взаимные несовпадающие интересы. Они связаны с ограничениями. Приходится принимать не то решение, которое хочется. Надо делать встречные шаги по отношению к оппонентам либо неблагоприятным обстоятельствам. В роли ограничителей обычно выступают отрицательные последствия или интересы других;

3) интеллектуальные – принимаемые на основании знаний и опыта. Они обычно не имеют явно выраженных ограничений. Это наиболее эффективные, и поэтому предпочтительные решения;

4) интуитивные – это внезапные озарения, исходящие из подсознания. Озарение возможно лишь в определенных условиях: человек должен иметь соответствующие знания, быть увлеченным своим делом. В этом случае наряду с сознанием работает и подсознание, которое и «выдает» иногда неожиданные результаты. Озарения еще называют «инсайт-решениями».

Факторы влияния на принятие решений

Качество принимаемых управленческих решений зависит от многих условий, которые трудно поддаются учету. Однако можно выделить пять факторов влияния на принятие управленческих решений.

1. Личность менеджера. Она влияет на принимаемые им решения посредством уровня знаний, опыта, способностей, субъективизма. Несомненно, что в одной и той же ситуации разные руководителем могут принять разные, и даже диаметрально противоположные решения.

2. Окружающая среда. Этот фактор влияния связан с уровнями определенности, риска, динамикой процесса. Нередко у менеджера просто нет времени для основательной подготовки решения. А в условиях «цейтнота» механизм и результат принятия решения существенно различны.

3. Качество исходной информации. Это те сведения, на базе которых принимается решение. Они имеют принципиальное значение. В понятие «качество информации» вкладываются следующее содержание: полнота и достоверность. Значение последнего обычно не вызывает сомнений. А вот значимость полноты иногда недооценивается. И напрасно, в информационной теории несомненным является выражение «неполная правда есть ложь».

4. Возможные последствия. Это выигрыш в одном, при возможном ущербе в другом, или проблема «побочного эффекта».

5. Обстоятельства зависимости. Принятие решения связано с определенными внешними силами и явлениями. Менеджер связан ограничениями.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: